La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) estableció las reglas, parámetros y valores objetivos de calidad aplicables a los prestadores del Servicio Móvil Avanzado (SMA) [1], incluidos aquellos que operen mediante Operadores Móvil Virtuales (OMV) o Roaming Nacional Automático (RNA).
Objeto y alcance de la Resolución Nro. ARCOTEL-2026-0102
La Resolución incide directamente en los sistemas internos de medición y control de calidad de los operadores, así como en la documentación técnica que estos deben mantener, actualizar y remitir a ARCOTEL[2]. Entre los principales aspectos regulados se encuentran la publicación y reporte de mapas de cobertura[3], la gestión y resolución de reclamos a usuarios[4], los indicadores de calidad comercial, la tasa de transferencia promedio de datos durante el tiempo de evaluación del servicio[5], el porcentaje de sesiones fallidas, el promedio de tiempo de ida y regreso de un paquete, y la interacción técnica con ARCOTEL durante los procesos de medición, auditoría, verificación y validación de resultados[6].
Reglas Generales de calidad, trazabilidad y cobertura
Dentro de los parámetros emitidos en la Norma Técnica, las principales reglas establecidas son:
- Facultad de verificación de ARCOTEL: la Agencia podrá verificar el cumplimiento de los parámetros de calidad conforme a la Norma Técnica y a las fichas metodológicas del Anexo I. Esta atribución refuerza su rol como autoridad técnica de control y supervisión del sector.
- Estandarización resultados: los resultados finales del parámetro de calidad deben expresarse con un decimal, aplicando reglas de aproximación. Esta exigencia permite homogeneizar la forma de prestación de resultados y reducir diferencias metodológicas entre operadores, al momento de presentar sus mediciones ante la autoridad.
- Medición sobre la red del prestador: los parámetros de calidad de red se medirán sobre la red del prestador. En escenarios de OMV o RNA, el operador de la red visitada deberá ofrecer al operador de origen la misma calidad de servicio que brinda a sus propios clientes, evitando tratos diferenciados o degradación del servicio[7].
- Disponibilidad y conservación de reportes: los reportes de indicadores de calidad deben estar disponibles de manera continua en los sistemas automatizados de adquisición de datos del operador. La información fuente, los registros y los respaldos que sustenten dichos reportes deberán conservarse por doce (12) meses para auditoría o verificación[8].
- Publicación de resultados: la ARCOTEL podrá publicar los resultados tabulados de evaluación en su página web u otro medio oficial. También podrá difundir mediciones de campo o drive test de forma gráfica y mediante mapas digitales georreferenciados, con carácter informativo[9].
- Cobertura territorial como referencia de medición: la ARCOTEL utilizará como punto de referencia inicial las parroquias que los operadores reportaron con cobertura antes de la publicación de la Norma. Para períodos posteriores, tomará la información reportada hasta julio del año previo al período de medición. Esto evita modificaciones posteriores destinadas a excluir zonas del control de calidad. Además, la cobertura publicada deberá ser clara, precisa, completa y oportuna, y no podrán reducirse parroquias con cobertura SMA que formen parte del Plan de Servicio Universal[10].
- Convenios con terceros: los prestadores del SMA podrán suscribir convenios con terceros para la ejecución de sus servicios; sin embargo, dichos acuerdos no los eximen del cumplimiento de la Norma Técnica, del título habilitante ni de las responsabilidades previstas en el ordenamiento jurídico aplicable[11].
Planificación y ejecución anuales de mediciones de calidad
La Resolución establece obligaciones que dependen de la ejecución del proceso de medición. En tal sentido, los prestadores deberán medir los parámetros de calidad en zonas urbanas y rurales definidas por la ARCOTEL, conforme a las metodologías, formato y plazos previstos en el Anexo I. Estas mediciones se realizarán por parroquia, dentro de las zonas de cobertura publicadas por cada operador y de acuerdo con el cronograma aprobado por la autoridad.
| Fecha | Responsable | Actividad |
| Hasta el 30 de septiembre de cada año[12] |
ARCOTEL |
La autoridad debe remitir a los prestadores la propuesta de parroquias que serán medidas al año siguiente y el cronograma preliminar.
Los operadores deben revisar la propuesta técnica y preparar observaciones en caso de que correspondan. |
| Hasta el 31 de octubre de cada año[13] | Prestadores del SMA, incluidos OMV
|
Los operadores deben presentar observaciones, aportes, justificaciones y documentos de soporte sobre la propuesta de ARCOTEL. |
| Hasta 31 de diciembre de cada año | ARCOTEL | La autoridad notifica oficialmente las parroquias, recorridos, zonas de medición y cronograma definitivo para el año siguiente.
Los operadores deben ajustar sus procesos internos para cumplir con el cronograma aprobado. |
Obligaciones operativas durante la medición
La Resolución permite que determinadas parroquias definidas puedan ser excluidas, reconsideradas o sustituidas, de oficio o a solicitud del prestador, únicamente cuando existan causas debidamente sustentadas. Entre estas causas se incluyen eventos de fuerza mayor o caso fortuito, imposibilidad temporal derivada de permisos o autorizaciones pendientes, suspendidas o negadas por entidades públicas, ejecución de proyectos de optimización o modernización tecnología, así como imposibilidad física o riesgos de seguridad para el personal técnico y los equipos de medición[14].
En estos escenarios, el operador debe contar con soporte técnico y documental suficiente. Es decir que la alegación de dificultades operativas deberá sustentarse en documentación e información que pueda corroborar ARCOTEL.
Revisión técnica de discrepancias
Cuando existan diferencias entre los resultados reportados por el operador y las mediciones efectuadas por la ARCOTEL, la Resolución prevé una revisión técnica conjunta. Esta revisión comprenderá la información fuente, los procesos de cálculo, la metodología aplicada, y de ser necesario, las configuraciones o registros de los equipos. Es importante mencionar que prevalecerán los resultados obtenidos por ARCOTEL, mediante informe técnico debidamente motivado[15].
Verificación de cumplimiento, incumplimiento y actividades de mejora
La Resolución distingue parámetros informativos y parámetros con valores objetivos obligatorios. En los parámetros informativos, la autoridad verificará principalmente la entrega oportuna de los reportes. En cambio, para los parámetros con valores objetivos, el incumplimiento puede activar actuaciones previas y las acciones que correspondan conforme el ordenamiento jurídico vigente.
Entre los parámetros respecto de los cuales ARCOTEL podrá iniciar actuaciones ante incumplimientos se encuentran: porcentaje de reclamos generales, porcentaje de reclamos de facturación y tasación, tiempo de resolución de reclamos, porcentaje de llamadas no establecidas y porcentaje de llamadas caídas.
Respecto de la calidad de conversación, la evaluación es anual. El parámetro se considerará cumplido cuando al menos el 90% de las parroquias evaluadas alcance los valores objetivos establecidos. Si el incumplimiento se mantiene dentro del margen de hasta el 10% de parroquias evaluadas, el prestador deberá presentar actividades de mejora en el término de 30 días, contado desde la notificación del informe anual de cumplimiento. En cambio, si el incumplimiento supera dicho porcentaje, el parámetro será declarado incumplido y ARCOTEL podrá iniciar las actuaciones regulatorias correspondientes[16].
Reportes técnicos, documentación de respaldo y actualización de sistemas
La Resolución exige que los prestadores mantengan sistemas de medición trazables, verificables y técnicamente sustentados. La ARCOTEL establecerá las guías y procedimientos para la remisión de documentación y reportes de los parámetros de calidad del Anexo I, considerando las observaciones técnicas de los prestadores. Esta información constituirá la base técnica para auditorías a los sistemas de medición y control de calidad[17].
Toda modificación o actualización implementada en los sistemas de medición y control de calidad deberá ser notificada formalmente a ARCOTEL. Además, el prestador deberá remitir la documentación técnica actualizada en un término máximo de 30 días contando desde la implementación del cambio[18]. Esta obligación obliga a los prestadores a mantener sus expedientes técnicos actualizados, evidencia de configuración de sistemas, respaldo de datos y trazabilidad de los reportes remitidos a la autoridad.
Implicaciones prácticas para los operadores
- Revisión de sistemas internos: Los operadores deberían verificar si sus plataformas de medición y control permiten generar reportes conforme a los formatos y metodologías que emita ARCOTEL.
- Gestión documental: Resulta necesario organizar expedientes técnicos que contengan información fuente, respaldo, registros y evidencia de las mediciones, especialmente por el período mínimo de conservación de 12 meses[19].
- Atención al usuario: Los indicadores de reclamos y tiempos de respuesta exigen una revisión de procesos internos de atención, clasificación de reclamos y trazabilidad de canales presenciales, telefónicos y digitales.
- Contratos y convenios: Los convenios con terceros, OMV o esquema de RNA deben alinearse con las obligaciones de calidad, intercambio de información, auditoría y responsabilidad regulatoria frente a ARCOTEL[20].
- Riesgo de enforcement: El incumplimiento de valores objetivos puede derivar en actuaciones previas y, eventualmente, en procedimientos administrativos conforme al régimen aplicable[21].
La resolución No. ARCOTEL-2026-0102 fortalece el marco regulatorio de calidad del Servicio Móvil Avanzado y aumenta las exigencias técnicas, documentales y operativas para los prestadores. La norma introduce una lógica de control basada en trazabilidad de datos, disponibilidad de reportes, verificación de mapas de cobertura, revisión técnica de discrepancias y eventuales actuaciones regulatorias frente a incumplimientos.
En este contexto, los operadores deberán revisar sus sistemas internos, procedimientos de reporte, contratos con terceros, procesos de atención al usuario y mecanismos de conservación documental, a fin de reducir riesgos de incumplimiento y contar con evidencia técnica suficiente ante auditorías o requerimientos de ARCOTEL.
En caso de requerir, AVL Abogados brinda asesoramiento a prestadores de servicios de telecomunicaciones incluyendo la revisión de cumplimiento regulatorio, acompañamiento en procesos de reporte y auditoría, revisión de contratos técnicos con terceros, preparación de respuestas frente a requerimientos de ARCOTEL y diseño de estrategias preventivas.
Fuente: Resolución Nro. ARCOTEL-2026-0102, publicada el 19 de mayo de 2026.
Esta información es un resumen de novedades jurídicas de interés y por tanto no podrá ser considerada como una asesoría provista por AVL. Cualquier inquietud comunícate con el equipo de AVL.
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[1] Art.1, Resolución ARCOTEL-2026-0102. Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), 19 de mayo de 2026.
[2] Art.8 numeral 8.2, Resolución ARCOTEL-2026-0102.
[3] Disposición General Primera y Tercera, pág. 20 Resolución ARCOTEL-2026-0102.
[4] Ibidem, pág. 22, 27, 30, y 34.
[5] Ibidem, pág.43.
[6]Ibidem Art.5 numeral 5.5.
[7] Resolución No. ARCOTEL-2026-0102, Art. 5.
[8] Ibidem, art. 5.
[9] Ibidem, art. 5.
[10] Ibidem, art. 5.
[11] Ibidem, art. 5.
[12] Ibidem, art. 6.
[13] Ibidem.
[14] Ibidem, art. 6, literal a), b), c) y d).
[15] Ibidem.
[16] Ibidem, art. 7 num. 3.
[17] Ibidem, art. 8 num. 1.
[18] Ibidem, art. 8 num. 2.
[19] Ibidem, art. 5 num. 4.
[20] Ibidem, art. 5 num. 7.
[21] Ibidem, art. 7 num.2.